GB/T27922商品售后服務評價體系講解

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產性服務業(yè)促進產業(yè)結構調整升級的指導意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品'三包'制度，推動發(fā)展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務， 積極運用互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。"

售后服務是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始所提供的有償或無償服務。商品售后服務認證即商品售后服務評價體系認證，是由國家商務部頒布的首個全行業(yè)服務認證，屬于服務認證類別，是根據《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出評價。

企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結果。因此，完善商品售后服務能夠為客戶提供差異化優(yōu)質服務，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產品及服務加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。

售后服務認證所宣貫并執(zhí)行的是國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，該標準自2012年2月1日起正式實施。

認證范圍：
中華人民共和國境內注冊的生產型、貿易型、服務型企業(yè)。

商品售后服務認證評價體系：

指標大類	指標	分值
售后服務體系 （分值40）	組織架構	4
	人員配置	6
	資源配置	6
	規(guī)范要求	6
	監(jiān)督	7
	改進	5
	服務文化	6
商品服務 （分值35）	商品信息	6
	技術支持	6
	配送	4
	維修	10
	質量保證	7
	廢棄商品回收	2
顧客服務 （分值25）	顧客關系	15
	投訴處理	10

根據本標準進行售后服務評價，對各項指標采取評分的方法。
商品售后服務認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務體系40分、商品服務35分、顧客服務25分。

評分的依據是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

商品售后服務認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

認證制度
售后服務認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結果除證書外，還有“售后服務星級認證標志”
(1)、售后服務星級認證標志
    企業(yè)經售后服務認證以后，獲得星級標志的使用權，用于產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)，并達到某一星級。獲得認證的企業(yè)，在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監(jiān)審一次，三年復審一次，如監(jiān)審不達標，則暫停或中止企業(yè)認證資格。
(2)、售后服務評價體系
    售后服務認證嚴格按照《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了服務，并達到了某一個高度(星級)。
GB/T27922標準中的“售后服務評價”是廣義范圍，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務，為顧客提供的服務等。
5、發(fā)展概況
售后服務認證是國家批準的我國第一個全國性全行業(yè)服務類認證,2012年3月1日起，采用GB/T27922國家標準的商品售后服務評價體系認證正式開展。

　　證標志外圓上半部為英文，下半部為中文。標志紅色部分代表全中國，喻指“商品售后服務評價體系”標準逐步在全國范圍內推廣運用。白色部分“G”與“S”即分又合，“G”是“工業(yè)”一詞中“工”字的拼音縮寫，“S”是“商業(yè)及服務業(yè)”詞組中“商”字的拼音縮寫，意指工業(yè)、商業(yè)及服務業(yè)既是獨立體，又是不可分離的一家，只有工商聯(lián)手，才能做大做強品牌。

　　標志外圓藍色箭頭有力的向上旋轉，喻指貫徹執(zhí)行國家售后服務標準，可促進企業(yè)沿著可持續(xù)發(fā)展方向前進，不斷提升企業(yè)形象，塑造強國品牌。

　　“CAS”是“商品售后服務評價體系認證”英文縮寫，“2006100120120301”是指國內貿易標準SB/T10401-2006于2006年10月1日開始在全國實施，2012年3月1日起執(zhí)行國家標準GB/T27922-2011。

售后服務認證申請須知
售后服務認證的對象
　　在中華人民共和國境內注冊的各類生產、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件：
　　1.有完善的售后服務規(guī)章制度;
　　2.有專人負責售后服務工作體系;
　　3.有售后服務專項資金保障;
　　4.售后服務無重大失誤;
　　5.2007年以后，企業(yè)有經過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

　　6.企業(yè)具有獨立法人資格。

售后服務認證評審程序
　　(一)企業(yè)自愿報名與行業(yè)協(xié)會及有關單位推薦相結合，提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件：
　　(二)認證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;
　　(三)委派評審員，組成評審組，實施認證評審;
　　(四)依據評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結論;
　　(五)提請評審委員會最終審定;
　　(六)頒發(fā)認證證書。

售后服務認證需要提交資料清單：
　　1. 營業(yè)執(zhí)照（帶年檢章）；
　　2. 組織機構代碼證（帶年檢章）；
　　3、申報的產品和服務的詳細介紹（如文字、圖片等）；
　　4、申報的產品/服務適用的法律法規(guī)清單；
　　5、組織簡介（包括本單位經營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）
　　6、組織機構圖（總的組織機構圖，含服務體系有關部門組織機構圖）；
　　7、相關的生產資質證明（法律法規(guī)有要求時提供）；
　　8、有效版本的服務體系文件；
　　9、產品銷售/服務網點清單。