GB/T27922商品售后服務評價體系講解

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見》要求："鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產(chǎn)品'三包'制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務， 積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業(yè)態(tài)。"

售后服務是指企業(yè)向顧客售出商品或從顧客接受無形產(chǎn)品開始所提供的有償或無償服務。商品售后服務認證即商品售后服務評價體系認證，是由國家商務部頒布的首個全行業(yè)服務認證，屬于服務認證類別，是根據(jù)《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業(yè)的售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出評價。

企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭的必然結果。因此，完善商品售后服務能夠為客戶提供差異化優(yōu)質服務，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業(yè)產(chǎn)品及服務加快市場化過程，助力企業(yè)畫出價值鏈的微笑曲線。

售后服務認證所宣貫并執(zhí)行的是國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，該標準自2012年2月1日起正式實施。

認證范圍：
中華人民共和國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務型企業(yè)。

商品售后服務認證評價體系：

根據(jù)本標準進行售后服務評價，對各項指標采取評分的方法。
商品售后服務認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務體系40分、商品服務35分、顧客服務25分。

評分的依據(jù)是調查中發(fā)現(xiàn)的按照本標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

商品售后服務認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求。

認證制度
售后服務認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結果除證書外，還有“售后服務星級認證標志”
(1)、售后服務星級認證標志
    企業(yè)經(jīng)售后服務認證以后，獲得星級標志的使用權，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)，并達到某一星級。獲得認證的企業(yè)，在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監(jiān)審一次，三年復審一次，如監(jiān)審不達標，則暫?；蛑兄蛊髽I(yè)認證資格。
(2)、售后服務評價體系
    售后服務認證嚴格按照《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準，對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證，與管理體系認證不是一個類別，它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準，關鍵詞是“評價體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了服務，并達到了某一個高度(星級)。
GB/T27922標準中的“售后服務評價”是廣義范圍，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的設施，以及組織為實現(xiàn)服務而進行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務，為顧客提供的服務等。
5、發(fā)展概況
售后服務認證是國家批準的我國第一個全國性全行業(yè)服務類認證,2012年3月1日起，采用GB/T27922國家標準的商品售后服務評價體系認證正式開展。

　　證標志外圓上半部為英文，下半部為中文。標志紅色部分代表全中國，喻指“商品售后服務評價體系”標準逐步在全國范圍內(nèi)推廣運用。白色部分“G”與“S”即分又合，“G”是“工業(yè)”一詞中“工”字的拼音縮寫，“S”是“商業(yè)及服務業(yè)”詞組中“商”字的拼音縮寫，意指工業(yè)、商業(yè)及服務業(yè)既是獨立體，又是不可分離的一家，只有工商聯(lián)手，才能做大做強品牌。

　　標志外圓藍色箭頭有力的向上旋轉，喻指貫徹執(zhí)行國家售后服務標準，可促進企業(yè)沿著可持續(xù)發(fā)展方向前進，不斷提升企業(yè)形象，塑造強國品牌。

　　“CAS”是“商品售后服務評價體系認證”英文縮寫，“2006100120120301”是指國內(nèi)貿(mào)易標準SB/T10401-2006于2006年10月1日開始在全國實施，2012年3月1日起執(zhí)行國家標準GB/T27922-2011。

售后服務認證申請須知
售后服務認證的對象
　　在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件：
　　1.有完善的售后服務規(guī)章制度;
　　2.有專人負責售后服務工作體系;
　　3.有售后服務專項資金保障;
　　4.售后服務無重大失誤;
　　5.2007年以后，企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

　　6.企業(yè)具有獨立法人資格。

售后服務認證評審程序
　　(一)企業(yè)自愿報名與行業(yè)協(xié)會及有關單位推薦相結合，提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件：
　　(二)認證中心審查企業(yè)申報資格，做出是否受理決定;
　　(三)委派評審員，組成評審組，實施認證評審;
　　(四)依據(jù)評審發(fā)現(xiàn)，提出整改要求，綜合打分，形成評審結論;
　　(五)提請評審委員會最終審定;
　　(六)頒發(fā)認證證書。

售后服務認證需要提交資料清單：
　　1. 營業(yè)執(zhí)照（帶年檢章）；
　　2. 組織機構代碼證（帶年檢章）；
　　3、申報的產(chǎn)品和服務的詳細介紹（如文字、圖片等）；
　　4、申報的產(chǎn)品/服務適用的法律法規(guī)清單；
　　5、組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力、行業(yè)地位等）
　　6、組織機構圖（總的組織機構圖，含服務體系有關部門組織機構圖）；
　　7、相關的生產(chǎn)資質證明（法律法規(guī)有要求時提供）；
　　8、有效版本的服務體系文件；
　　9、產(chǎn)品銷售/服務網(wǎng)點清單。